私は飲食業を通じてビジネスというものを学んできました。
その中で、まさに私が駆け出しのころから当時の上司に言われてから私も言い続けている言葉が「QSCA」という言葉です。（当時は QSCでしたが）
飲食店経営のスタンダードとして使われてきたこの言葉、
意外にも他業種にはおおいに当てはまるという実体験を、私はしてきています。
今日はそんな話を書いていこうと思います。
特に美容師さん、エステティシャンさんらにとって、価値ある内容にできればなと思っています。
それでは始めていきましょう。
QSCAという言葉を、聞いたことがありますか？
おそらく、ほとんどの美容師さんは聞いたことがないのではと思いますね。
それもそのはず。
このQSCAはアメリカの飲食業界で生まれた考え方なのですから。
でも、私が飲食業界をみてきた人間として、ひとつ言い切れることがあります。それは、
QSCAは、ほぼすべての店舗ビジネスに共通する考え方だと。
そしてこの考え方は、美容室にこそ必要です。
むしろ、飲食店よりも美容室のほうが、QSCAの影響を強く受ける業態だと考えれるのではとさえ、思ってしまうのです。
さて、その理由をこれからじっくりお話ししていきましょう。
QSCAとは何か
QSCAとは、お客さまが店舗を評価するときの4つの要素を言語化したものです。
Qは「Quality」、つまり品質です。飲食店であれば料理の味、美容室であれば技術力がこれにあたります。
Sは「Service」、つまり接客サービスのことです。スタッフがお客さまにどう接するか、どんな対応をするかという部分です。
Cは「Cleanliness（クレンリネス）」、つまり清潔感・衛生管理です。店内が清潔に保たれているか、衛生的な印象があるかどうかです。
Aは「Atmosphere（アトモスフィア）」、つまり雰囲気です。店の空気感、居心地の良さ、その空間にいたいと思えるかどうかです。
この4つの頭文字を取って、QSCAと呼びます。
飲食業界では、この4つのバランスが繁盛する上でとても重要だと捉えています。
どれかひとつが飛び抜けていても、どれかひとつが欠けていればお客さまは離れていきます。
逆に、4つがバランスよく整っている店は、自然と繁盛していきやすくなります。
私はこの法則を、数えきれないほど見てきました。
そして、美容室を観察するようになって気づいたのです。
繁盛している美容室は、例外なくこの4つが整っています。
苦戦している美容室は、どこかが欠けているか、バランスが崩れています。
これは偶然ではありません。
美容室も飲食店も、商売の構造がとても似ているからです。
なぜ美容室にQSCAが当てはまるのか
美容室と飲食店は、一見するとまったく違う業態に見えます。
片方は髪を切る仕事、片方は料理を出す仕事。
扱うものも、必要な技術も、まるで違います。
しかし、商売の構造という視点で見ると、驚くほど共通点があります。
まず、どちらも「技術」が核になっています。
飲食店であれば料理の腕、美容室であればカットやカラーの技術。
お客さまは、その技術を求めて来店します。
次に、どちらも「人」が接客します。
機械が自動で対応するわけではなく、生身の人間がお客さまと向き合います。その人間の対応ひとつで、お客さまの印象はガラリと変わります。
そして、どちらも「空間」で過ごす時間があります。
お客さまは商品だけを受け取って帰るのではなく、店の中で一定の時間を過ごします。その時間に何を感じるかが、体験全体の印象を左右します。
最後に、どちらも「リピート」で成り立つビジネスです。
一度来たお客さまが繰り返し来てくれることで、経営が安定します。
新規客ばかりを追いかけ続けるビジネスは、どちらの業界でも長続きしません。
これだけの共通点があるのですから、飲食業界で有効だったQSCAが美容室でも有効なのは、当然のことなのです。
美容室のほうが、実はQSCAの影響を受けやすい
ここで、さらに踏み込んだ話をします。
私は、美容室のほうが飲食店よりも、QSCAの影響を強く受けると考えています。
その理由は、滞在時間の長さにあります。
飲食店の滞在時間を考えてみてください。
ラーメン屋であれば30分から40分程度。定食屋でも50分くらい。少し高級なレストランでも、せいぜい1時間から2時間です。
一方、美容室はどうでしょうか。
カットだけでも1時間前後。カラーを入れれば2時間。カットとカラーとトリートメントを組み合わせれば、3時間を超えることも珍しくありません。
この時間の差は、QSCAに決定的な意味を与えるのです。
滞在時間が長いということは、お客さまがその空間で感じることのすべてが、体験の一部になるということです。
椅子の座り心地、BGMの音量、室内の温度、スタッフの話し声、シャンプー台への移動の動線、待ち時間の過ごし方。
すべてが、お客さまの記憶に刻まれます。
飲食店であれば、料理が美味しければ多少の粗は許されます。
15分で食べ終わってしまえば、細かいことは気にならないのです。
しかし、美容室は違います。
2時間も3時間も過ごす空間で、何かひとつでも不快なことがあれば、それがずっと気になり続けます。技術がどれだけ素晴らしくても、その不快感は消えにくいという特性があるのです。
だからこそ、美容室はQSCAのすべてを高いレベルで整える必要がある。
私はそう思うのです。
技術があるのに繁盛しない店がある理由
ここで、多くの美容師さんが抱えている疑問に答えたいと思います。
「技術には自信がある。でも、なぜか繁盛しない」
この悩みを持っている方は、本当に多いです。
私も、たくさんの美容師さんからこの相談を受けてきました。
SNSを見れば、驚くほど綺麗なカットやカラーの写真が並んでいます。
ブリーチの技術も、縮毛矯正の仕上がりも、10年前とは比べものにならないほど底上げされています。技術力という点では、美容師さん全体のレベルが明らかに上がっていると言えるでしょう。
それなのに、「予約が埋まらない店」と「常に予約が埋まる店」が存在します。
この差は、技術の差ではないのでしょう。
もし技術の差だけで繁盛が決まるなら、技術の高い店から順番に繁盛していくはずです。でも、現実はそうなっていないのですから。
「まだ技術が足りないからだ」
そう考えて、さらに講習に通う。新しい薬剤を試す。有名なスタイリストのセミナーに参加する。
その努力は素晴らしいことです。
技術を磨き続けることは、美容師として正しい姿勢ですからね。
しかし、技術を磨くことと、繁盛することは、実は別の話なのです。
努力しているのに結果が出ないとき、人は自分を責めてしまうか自信を無くしてしまうでしょう。「もっと上手くならなければ」「まだまだ自分は未熟だ」と。
でも、本当の原因が技術以外のところにあるとしたらどうでしょうか。
技術を磨く努力は、繁盛という目的に対して、もしかしたら方向が違うのかもしれません。
私は、そこにQSCAの考え方が必要だと思うのです。
飲食業界が払った高い授業料
QSCAという考え方は、飲食業界が何十年もかけて、たくさんの失敗を重ねて、ようやくたどり着いた答えです。
1970年代にマクドナルドが日本で初めて銀座に出店した時に、アメリカから持ってきたノウハウが「QSCA（当時はQSC）」です。
その歴史について少しだけお話しさせてください。
私は35年間、飲食業界を見てきました。
2社の上場を指揮し、3店舗から始まった会社を300店舗を超えるまでに成長させる過程を見てきました。同時に、数えきれないほどの閉店も見てきました。
その中で、忘れられない光景がひとつだけあります。
「あの店、料理は美味しかったのに潰れたよね」
この言葉を、私は何度聞いたかわかりません。
本当に美味しい店でした。
シェフの腕は確かで、食材にもこだわっていて、どの料理を食べても満足できる。そんな店が、ある日突然閉店するのです。
逆のパターンもあります。
正直に言って 味は普通。
特別美味しいわけではない。でも、いつ行っても満席で、予約が取れないほど繁盛している。
この現象は、もはや「味」だけでは説明できません。
料理人という人は、自分の腕を信じたいという生き方持っているのです。
毎日何時間も厨房に立ち、仕込みに追われ、一品一品に心を込めて作る。
その努力を「味」という形で証明したいと思うのは当然のこと。
「美味しければ、お客さまは来てくれる」
「味さえ良ければ、自然と評判になる」
そう信じたい気持ちは、痛いほどわかります。
しかし、現実は残酷でした。
事実として味だけでは、繁盛しないのです。
味が良くても潰れる店があるのです。そして味が普通でも繁盛する店があるのです。
この現実を、私は飲食業界で何度も何度も突きつけられてきました。
その答えとして私が考えていたのが「QSCA」です。
お客さまは、空腹を満たすためだけに来ているのではないということ。
料理の味と、スタッフの接客と、店の清潔感と、その場の雰囲気。
この4つを「体験」として味わっているのだということ。
どれかひとつが欠ければ、体験全体の価値が下がるのです。
どれかひとつが飛び抜けていても、他が欠けていれば意味がないのです。
「美味しい料理を、良いサービスを受けながら、清潔な店内で、心地よい空間で味わう」これがQSCAの根幹なのです。まさに「当たり前」なのです。
この考え方が定着するまでに、飲食業界は何十年もかかりました。
たくさんの店が潰れ、たくさんの料理人が挫折し、その経験が積み重なって、ようやくひとつの答えにたどり着いたのです。
美容業界は、この授業料を払う必要がありません。
飲食業界がすでに払ってくれているのですから、その知恵を借りればいいのです。
Qは技術だが、技術は「安心の入口」である
ここからは、QSCAの4つの要素を、美容室に置き換えて深く掘り下げていきます。
まずはQ、つまりQuality、品質です。
美容室においては、これは技術力を意味します。
カットの上手さ、カラーの美しさ、パーマのかかり具合、縮毛矯正の仕上がり。お客さまが求めているスタイルを、どれだけ正確に再現できるか。
これが技術力です。
技術が大事であることは言うまでもありませんね。
技術がなければ、そもそも美容室として成り立ちません。
しかし、ここで重要な視点があります。
技術の役割は「感動を生むこと」ではなく、「不安を消すこと」だということです。
お客さまが美容室の椅子に座ったとき、何を感じているか考えてみてください。
「この人に任せて大丈夫かな」
「変な髪型にされないかな」「切られ過ぎないかな」
「自分のイメージ、ちゃんと伝わっているかな」
不安です。お客さまは、不安を抱えて椅子に座っています。
これは当然のことですよね。髪は、一度切ったら元に戻りません。
カラーで失敗したら、しばらくその色と付き合わなければなりません。
パーマがかかりすぎたら、数日はどうしようもありません。
お客さまにとって、美容室はなかなかリスクのある場所なのです。
だから美容室の「Q]。技術の第一の役割は、この不安を消すことなのです。
カウンセリングで丁寧に要望を聞く。
施術の途中で確認を入れる。
仕上がりのイメージを言葉で伝える。
これらすべてが、お客さまの不安を和らげる行為だと思います。
そして、施術が終わったときに
「思った通りになった」
「任せて良かった」と感じていただく。
この時点で、不安は安心に変わります。
不安が消えてはじめて、お客さまは心地よさを感じる余裕を持てます。
不安が残ったままでは、どれだけ技術が素晴らしくても、その素晴らしさを味わう余裕がないのです。
ここに、技術だけでは繁盛しない理由が少しある気がしますよね。
技術が高くても、お客さまの不安を消す対応ができていなければ、お客さまは安心できないということ。
カウンセリングが雑だったり、説明がなかったり、お客さまの意見を聞かずに進めたりすると、技術がどれだけ高くても不安は消えないということ。
逆に、技術がそこそこでも、お客さまの不安を丁寧に消していく対応ができていれば、お客さまは満足するのかもしれない。
「上手いかどうかわからないけど、なんか安心できた」という感覚があるのかもしれませんね。
もちろん、技術が低すぎれば話になりません。でも、一定のレベルに達していれば、そこから先は「不安を消す力」のほうが重要になるのです。
Sは接客だが、接客は「自分が尊重されている感覚」である
次はS、つまりService、接客です。
接客と聞くと、笑顔で挨拶する、愛想よく話しかける、といったイメージを持つかもしれません。もちろん、それも大事なことです。でも、接客の本質はそこではありません。
接客の本質は「お客さまに、自分が尊重されていると感じてもらうこと」です。
具体的に説明しましょう。
お客さまが美容室に来るとき、心の中にはいくつかの期待があります。
「自分の話を聞いてほしい」
「自分の意見を尊重してほしい」
「自分の時間を大切にしてほしい」
これらは、髪型への期待とは別の、もっと根本的な期待です。
人間として当然の期待と言ってもいいでしょう。
この期待に応えることが、接客の本質です。
「今日はどうされますか？」
この質問をするとき、本当にお客さまの答えを待っていますか。
残念ながら、この質問をしながら、すでに自分のやりたいスタイルを決めている美容師さんを見かけることがあります。
お客さまが何か言っても、「でも、こっちのほうが似合いますよ」とすぐに自分の意見を押しつけるとか。
お客さまの好みより、自分の好みを優先するのですね。
これは、技術ではありません。ただの自己満足です。
お客さまは、自分の意見を無視されたと感じます。
そして自分の好みを否定されたと感じるでしょう。そして自分が尊重されていないと感じます。
説明することは、尊重の表現ですから。
「今からこういう施術をしますね」と説明する。
「この薬剤は、こういう効果がありますよ」と教える。
「仕上がりは、だいたいこんな感じになりますね」と伝える。
これらの説明は、お客さまに選択の余地を与えます。
そして納得した上で施術を受けてもらえます。
説明なしに進めることは、お客さまから選択の機会を奪うことになります。それは、尊重の反対ということになってしまいますね。
また、選ばせることも尊重の表現です。
「AとBがありますが、どちらがお好みですか？」と選択肢を提示する。
「このくらいの長さでいいですか？」と確認する。
「もう少し短くしますか？」と聞く。
お客さまに選ばせるということは、お客さまの意思を大切にしているということです。
美容師が全部決めてしまうのは、一見すると楽なように見えます。
でも、それはお客さまの意思を無視しているのと同じです。
人は、髪型より先に「自分の扱われ方」を覚えています。
1ヶ月後、髪型の細部は忘れているかもしれません。
でも、「あの店、なんか雑だったな」という感覚は残っています。
逆に、「あの店、丁寧だったな」という感覚も、ちゃんと残っています。
この感覚が、リピートするかどうかを決めるのです。
Cは清潔感だが、清潔感は「言葉を使わないメッセージ」である
次はC、つまりCleanliness、清潔感です。
清潔感について語るのは、実は難しいことです。
なぜなら、美容院で清潔感は「あって当たり前」のものだからですからね。
お客さまが「この店、清潔ですね」と褒めてくれることは、ほとんどありません。清潔なのは当然のことであり、わざわざ言葉にするようなことではないからです。
しかし、清潔感が欠けた瞬間に、すべてが崩れます。
想像してみてください。
鏡に、前のお客さまの指紋が残っている。
床に、切った髪の毛が散らばっている。
シャンプー台に、水垢がこびりついている。
タオルが、なんとなく生乾きの匂いがする。
雑誌の角が折れていて、ページがベタベタしている。
お客さまは、たぶん何も言いません。クレームを言うほどのことでもないからです。
でも、心の中では思っています。
「ここ、大丈夫かな」
この一瞬の不信感が、致命的なのです。
清潔感が欠けると、他のすべてが台無しになります。
技術がどれだけ高くても、「でも、あの店、なんか汚かったよね」という記憶が残ります。
接客がどれだけ丁寧でも、「でも、シャンプー台が汚かったよね」という記憶が残ります。
清潔感は、プラスを生むものではありません。マイナスを防ぐものです。
清潔にしていても褒められない。でも、清潔でなければ、すべてが否定される。
これが、清潔感・クレンリネスの難しさです。
そして清潔感とは、言葉を使わないメッセージです。
「この店は、ちゃんとしている」
「この店は、細かいところまで気を配っている」
「この店は、お客さまを大切にしている」
清潔感は、これらのメッセージを無言で伝えるのです。
お客さまは意識していなくても、無意識のうちにこのメッセージを受け取っているのです。
逆に、清潔感が欠けていると、正反対のメッセージが伝わってしまいます。
「この店は、雑だ」
「この店は、細かいことを気にしない」
「この店は、お客さまをそれほど大切にしていない」
どれだけ言葉で「お客さまを大切にしています」と言っても、清潔感が欠けていれば、その言葉は嘘だと捉えられるでしょう。
清潔感とは、信頼を壊さないための沈黙の努力なのです。
そりゃ誰にも褒められません。「今日も鏡を拭いてくれてありがとう」なんて、誰も言ってくれません。
でも、怠った瞬間に、信頼が消えます。
だからこそ、毎日やり続けることが大事なのです。
Aは雰囲気だが、雰囲気は「また来たい理由の正体」である
最後はA、つまりAtmosphere（アトモスフィア）、雰囲気です。
これは、4つの要素の中で最も言語化が難しいものです。でも、だからこそ最も重要かもしれませんね。
「なぜ、あの店にまた行きたくなるのか」
この質問に、明確に答えられる人は少ないです。
技術が良かったから？それもあるでしょう。
接客が丁寧だったから？それもあるでしょう。
清潔だったから？それもあるでしょう。
でも、本当の理由は、もっと曖昧なところにあったりします。
「なんか、居心地が良かった」
「なんか、落ち着けた」
「なんか、また行きたいと思った」
この「なんか」の正体が、雰囲気・アトモスフィアですね。
そんな雰囲気を構成する要素は、無数にあります。
BGMの選曲と音量。大きすぎると落ち着かない、小さすぎると会話が聞こえてしまう。ちょうどいい音量で、ちょうどいい曲が流れているか。
照明の明るさと色。明るすぎると落ち着かない、暗すぎると不安になる。温かみのある光か、冷たい光か。
椅子の座り心地。2時間座っていても疲れない椅子か。背もたれの角度は適切か。
室内の温度。暑すぎないか、寒すぎないか。夏と冬で調整されているか。
匂い。シャンプーの香り、薬剤の匂い、スタッフの香水。不快な匂いはないか。
スタッフの声のトーン。大きすぎないか、小さすぎないか。話し方は柔らかいか。
スタッフ同士の関係性。ギスギスしていないか。仲が良さそうか。楽しそうに働いているか。
これらすべてが、雰囲気を作っています。
お客さまは、これらを一つひとつ意識しているわけではありません。
でも、無意識のうちに感じ取っています。
特に重要なのは、スタッフ同士の関係性ですね。
スタッフ同士がギスギスしている店は、お客さまにもその空気が伝わりますよ。言葉にはしなくても、「なんか、この店、雰囲気悪いな」と感じるものです。
逆に、スタッフ同士が楽しそうに働いている店は、お客さまも心地よく感じます。「なんか、この店、いい雰囲気だな」と感じます。
これは、隠しようがないものです。どれだけ表面を取り繕っても、本当の関係性は空気に出てしまう。
お客さまがリピートする理由は、論理的な判断だけではありません。
実はその多くが「感情の記憶」なのです。
「技術が良かったから、また行こう」という論理的な判断もあるでしょう。でも、多くの場合はもっと曖昧です。
「なんか雰囲気良かったから、また行こう」
この「なんか雰囲気良かった」の中身が、アトモスフィアなのです。
お客さまは、「また来たい理由」を自分でも明確に説明できないでしょう。
ただ、「あの店に行きたい」という感情だけがあるものです。
その感情を生み出しているのが、アトモスフィア。空間の雰囲気そのものなのです。
4つの要素は、掛け算の関係にある
ここで、とても大事な考え方をお伝えしましょう。
それは、
QSCAの4つの要素は、
足し算ではなく、掛け算の関係にあるということです。
足し算であれば、どこかが低くても、他でカバーできます。
技術が50点でも、接客が100点なら、合計150点で及第点になります。
しかし、掛け算は違います。
どこかがゼロになると、全体がゼロになります。
技術が100点でも、清潔感がゼロなら、全体はゼロです。
これは、実際の店舗運営を見ていると、よくわかります。
技術力は抜群だけど、接客が横柄な美容師。
最初は「上手いから」と通っていたお客さまも、だんだん足が遠のきます。技術のプラスを、接客のマイナスが打ち消してしまうのです。
接客は丁寧だけど、店内が汚い美容室。
「スタッフはいい人なんだけどね」と言いながら、お客さまは他の店に移っていきます。接客のプラスを、清潔感のマイナスが打ち消してしまうのです。
どれかひとつでも欠けると、他のすべてが台無しになる。
これが、掛け算の恐ろしさです。
逆に言えば、4つすべてを一定のレベルに保てば、驚くほどの効果があります。
それぞれが80点でも、80×80×80×80は、とてつもない数字になります。
どれかひとつが100点で他が50点よりも、すべてが80点のほうが、掛け算では圧倒的に強いのです。
突出した強みを作ることより、弱点をなくすことのほうが、繁盛への近道だということが、QSCAから読み取ることができるということですね。
QSCAが整うと、集客の悩みの質が変わる
「新規のお客さまが来ない」
この悩みを抱えている美容室は、とても多いですよね。
SNSを頑張る。ホットペッパーに課金する。クーポンを発行する。チラシを配る。
あの手この手で新規客を呼び込もうとする。でも、なかなか成果が出ない。出たとしても、続かない。
ここで、ちょっと考え方を変えてみてください。
新規客が来ない本当の理由は、新規客を呼び込む力が弱いからではないのかもしれませんよ。
もしかしたら来たお客さまを定着させる力が弱いからかもしれません。
新規で来たお客さまが、リピートせずに去っていく。
だから、いつまでも新規を追い続けなければならない。
これは、穴の空いたバケツに水を注ぎ続けているようなものですね。
QSCAを維持向上させていくと、まずリピート率が上がってきます。
一度来たお客さまが「また来たい」と思ってくれる。
実際に、また来てくれる。2回目、3回目、4回目と続いていく。
店舗にとって「期待」は「来たい」なのですよ。
そしてリピート客が増えると、自然と紹介が生まれてきます。
「あの店、良かったよ」と、友人や家族に言ってくれる。
信頼できる人からの紹介は、どんな広告よりも強力です。
リピートと紹介が増えると、新規を追いかけなくてもお客さまが来るようになります。気がつくと、集客に追われる毎日から解放されているかもしれません。
集客とは、呼び込む力だけではありません。
断られない力の積み重ねでもあるのです。
一度来たお客さまに「また来たい」と思わせる力。
その力を積み重ねた結果として、自然と人が集まるようになるのです。
QSCAが整った店は、派手な宣伝をしなくても繁盛していきます。
それを飲食店では「店舗レベルが高い店」と言ったりします。
逆に、QSCAが整っていない店は、どれだけ宣伝しても、来たお客さまが定着しないので、いつまでも苦しいまま。ひいては廃業に追い込まれていくのです。
技術者が経営者に変わる瞬間
美容師は、技術者ですね。
自分の腕を信じたい。自分が磨いてきた技術で、お客さまを喜ばせたい。
その気持ちは、とても正しいことです。
美容師になったのは、髪を切ることが好きだから。
カラーで人を変身させることに喜びを感じるから。
技術を通じて人を幸せにしたいから。
その原点を、大切にしてほしいと思います。
しかし、店を経営するということは、技術者でいるだけでは足りません。
技術は、自分の中で完結します。
自分が上手くなれば、それでいい。
自分が満足できる仕上がりになれば、それでいい。
でも、経営は違います。
経営は、「自分以外の感情」を扱う仕事です。
お客さまが何を感じているか。
スタッフが何を感じているか。
店全体として、どんな体験を提供しているか。
自分の目線ではなく、相手の目線で考える必要があります。
自分がどれだけ満足しても、お客さまが満足しなければ意味がありません。
自分が正しいと思っても、お客さまがそう感じなければ、伝わっていないのと同じです。
自分の技術を証明したくても、お客さまはその技術を評価する専門知識を持っていません。お客さまは、自分が感じたことだけを基準にします。
経営とは、才能を証明することではありません。
人の感情を壊さない設計をすることです。
お客さまが不安を感じないように設計する。
お客さまが不快を感じないように設計する。
お客さまが「また来たい」と思うように設計する。
その設計図が、QSCAなのです。
技術だけで勝負するのが「技術者」。
技術を含めた体験全体を設計するのが「経営者」。
この視点を持てた瞬間、美容師は経営者に変わるのです。
QSCAはセンスではなく姿勢である
QSCAは、センスのある人がやることだ。
大手のチェーン店がやることだ。
自分のような小さな店には関係ない。
そう思ったとしたら、それは間違いですね。
QSCAは、特別な才能の話ではありません。
毎日の小さな選択の集合体の話しなのです。
鏡を拭くかどうか。
お客さまの話を最後まで聞くかどうか。
シャンプー台の水滴を、次のお客さまが来る前に拭くかどうか。
BGMの音量が大きすぎないか、ときどき確認するかどうか。
スタッフ同士で、お客さまの悪口を言わないと決めるかどうか。
ひとつひとつは、誰でもできることばかりです。
特別なセンスは必要ありません。特別な才能も必要ありません。
QSCAとは、センスではなく、姿勢です。
「お客さまに、良い体験を提供したい」という姿勢。
「自分の都合より、お客さまの感情を優先したい」という姿勢。
「今日も、昨日と同じように、丁寧にやりたい」という姿勢。
この姿勢を持ち続けることが、QSCAの本質なのです。
最後に
技術を磨くことは、ぜひこれからも続けてくださいね。
美容師にとって技術は誇りです。技術を磨く努力は、決して無駄になりません。
でも同時に、QSCAという視点を持ってほしいのです。
お客さまは、髪を切りに来ているのではありません。
「この店で過ごす時間」を買いに来ています。
その時間を、どう設計するか。
お客さまがその時間をどう感じるか。
どんな記憶を持って帰るか。
答えは、QSCAにあります。
そしてそれが、繁盛の設計図なのです。
